電話注文という文化にDXを。「Camel AI Call」でスタッフの負担を軽減した活用事例

全国およそ500店舗を展開するとんかつ専門店「かつや」では今、飲食店におけるDXの急先鋒としてAI電話応対サービス「Camel AI Call」の導入を進めています。

長年、顧客に親しまれてきた「電話注文」という文化を維持しながら、現場のオペレーション負荷をいかに解消し、サービス品質の向上へと繋げたのか。導入の背景から、AIとの共存がもたらした変化まで、プロジェクトの中心人物たちに詳しくお話を伺いました。

右より 株式会社かつや 営業部 部長代理　玉造 大輔様 / 営業部 次長　青木 大吾様 / 営業部 ストアサポートマネジャー　長谷川 和行様 / 営業部 ストアサポートマネジャー　並木 和弘様

電話注文を受け続ける、という課題

———本日は貴重なお時間をいただき、ありがとうございます。

そもそも貴社が、電話応対について、どのような課題に直面されていたのかについてまずはお伺いさせてください。

玉造様：

かつやではモバイルオーダーを導入するなど、時代と共に利便性を上げていこうとする最中で、なかなか手が付けられずにいたのが電話注文でした。

というのも、かつやはずっと昔、創業当時から電話注文を続けてきたこともあって、お客様にもかなり定着しているんです。

テイクアウト比率が4割くらいあるうち、およそ3割が電話注文ですが、こんなに電話が鳴るお店ってファストフード業態の中ではなかなか無いと思うんですね。

電話注文はとにかく人の手がかかります。しかし無くすわけにはいかない、というのが1番の課題でした。

青木様：

忙しいお昼時だとどうしてもなかなか電話が取れないというチャンスロスが発生していたんですね。

逆に電話を取ると作業が止まってしまう。ご来店されているお客様へのサービス品質の課題もありました。

株式会社かつや 営業部 部長代理　玉造 大輔 様

———確かに電話注文はかつやの伝統的な文化であり、未だに根強く指示されていそうです。一方、店舗側は受け付けるのに、多くの負荷を要することが想像できます。

そんな中で、なぜCamel AI Callを導入するに至ったのでしょうか。

玉造様：

ある店舗から「電話対応が追いつかない」という声が上がってきたのがきっかけです。

ナンバーを押すような自動音声ガイダンスの導入も検討していた時に、弊社のシステム部署から「Camel AI Callがある」という話を受けて。だったら試してみようか、という流れです。

———なるほど、現場スタッフの方から「電話が大変」という声も多くあったのでしょうか。

玉造様：

単純な話、例えば 5人でお店を回している時に電話が来たら、4人になってしまう。電話で1人減るだけでも相当負担は大きいものです。

たとえばグランドオープンの時、キャンペーンの時は電話が鳴り止まないこともあります。多い時はもう、1日中。電話を受けるためにスタッフを1人配置することもあるんです。

モバイルオーダーを導入して軽減はされていたんですが、やはり電話が多いという課題はありましたね。

AIの応対精度が上がる

———AIが電話を受けるサービスはまだまだ一般的ではない中、導入するにあたって不安はあったのかと思うのですが...

玉造様：

申し訳ないですけど、正直ありましたね(笑)　電話注文されるのは比較的年配の方が多いのですが、AIだとそういったお客様は離れてしまうんじゃないかという不安要素はありました。

青木様：

ここ最近でDXが進み一気に変わっていく中で、お客様がついてきてくださるのかは、正直心配がありましたね。お客様だけでなく、現場のスタッフにとってもそうです。

株式会社かつや 営業部 次長　青木 大吾 様

玉造様：

実際導入してみると、Camel AI Callが応対を重ねていくごとに、応対精度が上がっていってるのが分かるんですね。注文の自動応対率は上がり、いまで言うと80％近くになりました。ここからさらに、人が受けた場合と同じくらいに近づけていきたい。この先どれだけ進化していくのか期待しているところです。

例年かつやでは感謝祭キャンペーンがあるのですが、その時は電話が殺到します。いつもだったら「電話が繋がらない」というクレームがお客様から本社に来るんです。次回はCamel AI Callのおかげで、いつも以上に多くオーダーが取れるんじゃないか、と期待しています。

青木様：

キャンペーン中は通例だと、もう電話が鳴りっぱなしですね。通常の倍以上、1日40件、50件と電話がかかってきますから。

ピークタイム、アイドルタイムの両面で負担を軽減

———一方現場を管理する視点では、Camel AI Callが導入される時、どのように思われましたか。

並木様：

運送業界、宅配便での自動音声案内は前からありますけど、飲食業界でも活用できるのかと驚きましたね。

電話対応は正確な商品知識、言葉遣い、話し方も求められるので、スタッフの熟練度を必要とするんです。入ったばっかりの新人スタッフだと、まだ電話を受けるのは難しい。

株式会社かつや 営業部 ストアサポートマネジャー　並木 和弘 様

長谷川様：

マニュアルに電話の取り方があるんですが、その教育がなくても電話注文が取れる点をメリットに感じました。かつやならではの電話注文を今後も続けていく上で、生産性は大きく変わるなと思いましたし、スタッフも余裕が生まれるんじゃないかなという期待を持ちましたね。

並木様：

ピークタイム以外にも、14時から17時のアイドルタイムはあまりお客様がいらっしゃらないので、スタッフ2名で営業することもあります。1人が電話を受けると、もう1人に一気に負担がかかってしまうんですね。

株式会社かつや 営業部 ストアサポートマネジャー　長谷川 和行 様

長谷川様：

たとえばお会計が重なってしまったりするともう、大変ですよね。反対に目の前のお客様に集中している以上、どうしても電話が受けられず後手になってしまうこともしばしばあるんです。

でもCamel AI Callを導入してからは、ほぼほぼ電話が鳴らなくなりました。スタッフが少なくなった時でも、目の前のお客様へのサービスに集中して対応できているなと感じています。

スタッフの負担の軽減、お客様へのサービス向上の両面につながっていると思います。

並木様：

外国人スタッフが多い店舗だと、日本語ができるスタッフに電話を渡して対応する、なんてこともあるのですが、その間もお客様を待たせてしまいます。その点、Camel AI Callではスムーズにオーダーが取れていますね。

忙しい時間帯でも電話が鳴らないので、今まで4名必要だったところも、3人でまわせるんじゃないかな、という実感があります。

Camel AI Callで受けた注文はそのまま店舗端末のCamelシステムに反映し、POSまで連携される。

———負担が軽減されるというお話が出てきましたが、コスト削減という視点ではいかがでしょうか。

玉造様：

実は導入当初からコスト削減という面はあまり考えていなかったんです。電話応対の時間を、料理の提供スピードだとか、お客様へのサービス向上に当てましょうという方向で考えていました。

外国の方のスタッフさんも増えてきています。特に都心のビルイン店舗だと多いですし、最近はロードサイド店舗でも増えています。

外国人スタッフにとって電話応対は、間違いなくハードルが高いですよね。僕らが英語で電話に出るようなものですから(笑)

長谷川様：

聞き取りがどうしても難しいですよね。ニュアンスだったりとか、日本語の解釈とか...

店舗の雰囲気にもプラスの変化が

青木様：

忙しい時間帯は、電話が取れない時もあるんですけど、電話が鳴り続けるって嫌なんですよね。

スタッフ視点で言うと、たとえばキッチンで作業をしていて、ホールスタッフも電話を取れない時に「はやく取ってよ」って思っちゃう。連続で3回くらいかけ直しがあることも多いですから。

店内にいるお客様にとっても電話がずっと鳴りっぱなしが無くなったのは、環境面として良くなっているのかなと思いますね。

———お客様としても、電話の音はそわそわしてしまうかもしれませんね。電話が鳴らない環境はたしかに快適です。

かつやはファストフード業態でもかなり電話が多い部類だと思うのですが、電話がずっと鳴ってるのはスタッフも心苦しいです(笑)　お客様にも「電話取れよ」なんて思われてるんだろうなって。でもどうしても出れない時が今まで発生してしまっていた。

目の前のお客様に集中できる

———現場のスタッフさんからは、どのような声がありますか？

青木様：

スタッフから電話が鳴らないのがありがたいという声は聞かれますね。業務の改善ができている。

長谷川様：

2人で営業しているときが顕著ですね。電話対応をしていると、1人で調理から提供、お会計まですべてが重なることもあるので、そこに対して改善は大いにあります。

忙しい時間、人が少ない時間、両方で目の前のお客様に集中しサービス改善ができていると思います。

青木様：

1人がレジで大量注文を受けていたりすると、もう1人はキッチンで走り回らないといけない...

玉造様：

あれね、本当に大変なんですよ(笑) 電話は出れなくて鳴りっぱなしで...

青木様：

忙しい時間帯だけじゃなくて、アイドルタイムのチャンスロスが減る効果もあります。15:30くらいからテイクアウトの注文が入ってくるので。意外とそういう時に電話で大量注文がくることもあるのですが、もう1人でほぼお店を回さなくちゃいけなくなる。持っていく、お会計する、注文を受ける...

それを考えると電話を勝手に取ってくれるのは、確かに楽ですね。

現場としては「とにかく電話が鳴らなくなった」というのが純粋な感想ですよね。それはそれだけ違和感なくオペレーションに浸透しているということだと思います。

———Camel AI Callを導入したことで、業務が改善されている実態をお話いただきました。今後さらにどのように活用していきたいという展望がありますか？

玉造様：

かつやという業態はまだまだアナログな部分が多いんですよ。スタッフもそうですし、お客様にとっての利便性もこの先変えていかないと。その上でCamel AI Callは、どんどん導入していきたい。

実際店舗の方に聞いてもオペレーションは楽になっているので、そうした声を汲み取って順次利用店舗を増やしていきたいと考えています。

青木様：

外国人スタッフの多いビルイン店舗には、積極的に導入していきたいですね。言語の課題だったり、アイドルタイムの突発的な忙しさもありますし。

並木様：

現場としては今までの電話対応の時間を使って、目の前のお客様に向かって集中してサービスできること、調理スピードの向上に力を注いでいきたいですね。

長谷川様：

よくご来店されるお客様はスタッフも覚えているので「いつもの注文でよろしいですか？」と言えるんですが、電話は顔が見えないので難しいですよね。

電話番号を検知して電話でもそういうことができると、AIならではの新しい接客ができるようになっていくんじゃないかと期待しています。

今回の「Camel AI Call」導入事例からは、「かつや」ならではの電話注文という長年の文化を維持しつつ、現場のオペレーション負荷の軽減に貢献できている様子が浮かび上がりました。

AIが電話対応を担うことで生じた時間の余裕を、目の前のお客様へのサービス向上や調理スピードの改善といった本質的な業務に注力し、さらなる顧客満足度と生産性の向上を目指す。DXを通じた前向きな展望に寄り添うべく、Camel AI Callも日々進化していきます。